ΤΟΥ Gianni Stathi
Customer Churn*: Ο κίνδυνος της απώλειας πελατών και το πραγματικό του κόστος για τις επιχειρήσεις.
Πριν από μερικές εβδομάδες σταμάτησα να επισκέπτομαι ένα Αθηναικό βιβλιοπωλείο το οποίο αγαπούσα. Ο λόγος; Ειλικρινά ασήμαντος. Μια βιαστική, τυπική και»ξύλινη» συμπεριφορά ( ..είναι η πολιτικη της εταιρίας..) Το πήρα προσωπικά, χωρίς ουσιαστικό λόγο, και αποφάσισα να μην ξαναπάω. Ισως η απόφαση να ήταν υπερβολική. Το κατάστημα είχε πάντα εξαιρετική εξυπηρέτηση, μεγάλη ποικιλία και ανθρώπους που αγαπούν το βιβλίο. Μια μικρή, στιγμιαία αστοχία δεν θα έπρεπε να επισκιάζει όσα κάνει καλά μια επιχείρηση. Ωστόσο έφυγα και δύσκολα θα επιστρεψω. Με αφορμή το παραπάνω περιστατικό θα αναφερθώ στην απώλεια υπαρχόντων πελατών απο μια επιχείρηση και το κόστος το οποίο συνεπάγεται.
Η διατήρηση πελατών αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους δείκτες βιωσιμότητας και ανταγωνιστικότητας για κάθε επιχείρηση. Σε ένα περιβάλλον έντονης ψηφιακής μετάβασης, αυξημένων προσδοκιών και έντονου ανταγωνισμού, ο δείκτης churn —το ποσοστό των πελατών που διακόπτουν τη συνεργασία τους με μια εταιρεία— μετατρέπεται σε κρίσιμη παράμετρο που επηρεάζει άμεσα την κερδοφορία και τη μακροπρόθεσμη ανάπτυξη.
Σύμφωνα με πολλές επιχειρηματικές μελέτες, η απόκτηση ενός νέου πελάτη κοστίζει 5 έως 7 φορές περισσότερο από το να διατηρήσεις έναν υπάρχοντα. Αυτό σημαίνει ότι κάθε χαμένος πελάτης μεταφράζεται σε άμεσο και έμμεσο κόστος.
Τι είναι το Churn και γιατί συμβαίνει
Το churn εμφανίζεται όταν ένας πελάτης επιλέγει να σταματήσει να αγοράζει προϊόντα ή υπηρεσίες από μια εταιρεία. Οι βασικότεροι λόγοι είναι:
Ανεπαρκής εξυπηρέτηση πελατών
Υψηλό κόστος / μειωμένη αξία
Καλύτερες προσφορές από ανταγωνιστές
Ανεπάρκεια στην ποιότητα προϊόντος ή υπηρεσίας
Έλλειψη προσωποποιημένης εμπειρίας
ΛΑΘΗ ΣΤΗΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΚΑΙ ΣΤΗΝ ΔΙΑΧΕΙΡΗΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ
Οικονομικό αποτύπωμα και πραγματικό κόστος της απώλειας πελατών
Η απώλεια πελατών δεν επιβαρύνει μόνο τα έσοδα της επιχείρησης, αλλά δημιουργεί ένα ευρύτερο πλέγμα οικονομικών και στρατηγικών επιπτώσεων.
1. Άμεση μείωση εσόδων
Κάθε αποχωρών πελάτης στερεί από την εταιρεία σταθερές ροές εισοδήματος. Σε μοντέλα συνδρομών, SaaS ή επαναλαμβανόμενων πωλήσεων, η επίπτωση είναι ακόμη εντονότερη και συσσωρευτική.
2. Αυξημένο κόστος απόκτησης νέων πελατών (CAC)
Η αντικατάσταση των χαμένων πελατών απαιτεί αυξημένη επένδυση σε marketing και πωλήσεις. Είναι ευρέως αποδεκτό ότι το κόστος απόκτησης νέου πελάτη είναι πολλαπλάσιο από το κόστος διακράτησης υπάρχοντος.
3. Μείωση του Customer Lifetime Value (LTV)
Το churn μειώνει την συνολική αξία που αποφέρει ένας πελάτης στην εταιρεία σε όλη τη διάρκεια της συνεργασίας του, επηρεάζοντας άμεσα την οικονομική στρατηγική και την προβλεψιμότητα εσόδων.
4. Υπονόμευση εταιρικής φήμης
Οι δυσαρεστημένοι πελάτες συχνά εκφράζουν δημόσια τα παράπονά τους. Αυτό μπορεί να επηρεάσει τη φήμη της εταιρείας, να αποθαρρύνει νέους δυνητικούς πελάτες και να αυξήσει το κόστος προσέλκυσης.
Η κάθε απώλεια πελάτη δεν αποτελεί ένα «μεμονωμένο γεγονός», αλλά συχνά ένα σύμπτωμα βαθύτερων προβλημάτων στην εμπειρία που προσφέρει η εταιρεία.
Το churn δεν είναι απλώς ένας αριθμός – αποτελεί κρίσιμο παράγοντα για τη βιωσιμότητα κάθε επιχείρησης. Η απώλεια πελατών κοστίζει ακριβά, τόσο σε έσοδα όσο και σε φήμη και μελλοντική ανάπτυξη. Όσο πιο αποτελεσματικά εντοπίζει μια εταιρεία τα αίτια και εφαρμόζει στρατηγικές διατήρησης, τόσο περισσότερο προστατεύει την κερδοφορία της και χτίζει μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες της.
Γιάννης Στάθης
Νοέμβριος 2025
*Η λέξη churn έχει ρίζες στην Παλαιά Αγγλική cierran ή cyrnan, που σήμαινε «περιστρέφω» ή «αναδεύω». Με τον χρόνο, έγινε churn και χρησιμοποιήθηκε για να περιγράψει τη διαδικασία δημιουργίας βουτύρου μέσω συνεχούς ανάδευσης.
Στο επιχειρηματικό λεξιλόγιο, το «churn» χρησιμοποιήθηκε μεταφορικά:
Η ιδέα της «ανατάραξης» και «αλλαγής» συνδέθηκε με την κίνηση των πελατών, δηλαδή το πώς «ανακυκλώνονται», φεύγουν και αντικαθίστανται.
Έτσι εξελίχθηκε στον όρο customer churn:το ποσοστό των πελατών που “φεύγουν” ή “εναλλάσσονται” από μια εταιρεία.
ΝΕΑ των ΦΙΛΙΑΤΩΝ 
Σχολιάστε